В этом переменчивом мире изменились многие направления нашей бизнес-стратегии, и подход фокусировки исключительно на клиентском опыте – устарел…

Фокусировка на положительном Клиентском опыте была, до недавнего времени, критическим элементом для выделения в этом конкурентном мире. Мы фокусировались на создании цельных процессов, направленных на получение положительных оценок удовлетворенности потребителей и составляли карты жизненного цикла клиентского опыта. Мы создавали мощную рекламу, предпринимали эффективные шаги, продумывали привлекательные веб-сайты и фокусировались на предоставлении услуг с первого раза на должном уровне. На самом деле, это позволяло клиентам оставаться лояльными и усиливало их желание работать с нами больше, в то же время мы обвиняли, что это одна из причин оттока клиентов.

С приходом технологий все это остается в прошлом. Клиентов больше не устраивают взаимодействия по сценарию, независимо от качества такого сценария. Качественное обслуживание клиентов – это гигиенический фактор, поскольку, если вы не можете его предоставить, у вашего бизнеса нет будущего. Вам необходимо вовлекать клиента на этапе, когда он все еще пытается понять ситуацию или изучает альтернативы.

Все зависит от эффективного Вовлечения клиентов (Customer Engagement). Когда клиент заходит на ваш веб-сайт, вы хотите, чтобы он не просто читал контент, а, чтобы он предпринял некоторые действия для вовлечения. Когда он использует ваше приложение, вы хотите знать, к какой группе населения от относится, и какие у него предпочтения, а также вы хотите адаптировать контент, который он видит, и поспособствовать его выбору бренда. Поэтому, все дело не в качественно продуманных сценариях, все дело в динамическом и адаптированном общении, которое приводит к опыту клиента.

Даже, если смотреть на определения, используемые в коммерции, то Клиентский опыт (Customer Experience) – это продукт взаимодействия между организацией и клиентом в ходе их взаимоотношений. Вовлечение клиентов (Customer Engagement) – это эффект, эмоция, реакция, связь, ответ и/или впечатление клиентов друг от друга, от компании или бренда.

В эпоху, когда информация находится в свободном доступе, клиент не просто принимает решение о своем опыте, его влечет к вам, когда вы привлекаете его внимание на разных платформах с помощью сильных сообщений. Это, как никогда, приводит нас к необходимости фокусировки на внутреннем согласовании. Продавцы, маркетологи, служба обслуживания клиентов – все они являются платформами для вовлечения, и им необходим целостный подход. Новая область, поведенческая экономика, наращивает обороты, поскольку эта наука позволяет нам понять экономический эффект поведения клиента, а единственный.

В то время как клиентский опыт может дать вам долю в расходах клиента, а вовлечение клиентов позволит вам заполучить «долю» их разума. Вы должны не только фокусироваться на Клиентский опыт, а также начать фокусироваться на Вовлечение клиента.