Ежегодно компания Miller Heiman Group в рамках исследования лучших практик продаж CSO Insights, изучает тысячи лидеров продаж по всему миру и анализирует их вклад в показатели производительности продаж, чтобы определить критические поведения, которые влияют на: выполнение плана по продажам; продавцов, которые выполняют план по продажам; прогноз по сделкам; отток сотрудников. В 2017 году CSO Insights добавили поведения, которые стимулируют взаимодействие клиентов до и после процесса продажи. Одна из этих практик продемонстрировала достаточно сильную корреляцию, которую мы добавили в наш топ-12 практик Мирового класса 2017 года: «Мы постоянно оказываем клиентский опыт, который соответствует обещанию нашего бренда».

Обещание бренда – это опыт, который вы обязуетесь предоставлять клиентам, когда они взаимодействуют с вашей организацией, вашими людьми и вашими продуктами / услугами. Клиенты оценивают, на сколько вы соответствуете этим обещанием каждый раз, начиная с самого первого контакта. Цель состоит в том, чтобы соответствовать или превзойти их ожидания и делать это последовательно в течение всего взаимодействия с клиентом.

В Исследовании лучших практик продаж World-Class 2017 года, 89% организаций мирового класса согласны с тем, что они последовательно соответствуют обещанию их бренда, другие организации 36%. Это огромный разрыв и показатель, того насколько это сложно. Одно дело знать, что означает ваш бренд, другое соответствовать ему, и совершенно другой уровень успеха –  сделать это последовательно.

Например, глобальная телекоммуникационная компания пообещала своим клиентам малого бизнеса высокоэффективный опыт, с соответствующей (не обязательно самой низкой) ценой и чрезвычайно высокой производительности. Это обещание началось с рекламы, предназначенной для его пользователя (в первую очередь, владельцам малого бизнеса) и переносятся в личный опыт продаж. Взаимодействия после продажи, в основном, обрабатывались на реактивной основе. Без согласованного плана обслуживания, предложения могут быстро стать дорогостоящими и несогласованным продуктом с брендом. Чтобы улучшить пост-продажу, в компании: изменили определение ролей и задач, формализовали сотрудничество продаж и обслуживания, создали аналитические инструменты для прогнозирования риска потери качества.

Шаги для достижения Мирового класса:

• Согласуйте с маркетингом своё уникальное «обещание бренда».

• Каждый сотрудник организации должен понимать, как он влияет на выполнение обещания. Обещание вашего бренда – это не просто слова, которые должен знать клиент.

• Рассмотрите свои процессы, которые влияют на клиентский опыт. Отношения с клиентами переходят от «продаж» к «сервису», обеспечивая непрерывное обслуживания и общий язык. Вы должны чувствовать себя как одна компания, а не две … или более.

• Измерьте клиентский опыт, соберите количественную и качественную информацию непосредственно у клиентов. Не просто делайте предположения, о том: «согласны ли вы с тем, что обещаете». Запрашивайте обратную связь

• Поделитесь этими данными в вашей организации и создайте кросс-функциональные группы, которые должны действовать

Организации мирового класса объединяют продажи, сервис и маркетинг для того, чтобы определить и последовательно обеспечивать обещание бренда на каждом этапе взаимодействия с клиентом.

Вопросы для размышления:

1. Есть ли у вас обещание бренда и четкое понимание клиентского опыта?
2. Все ли сотрудники понимают, как их роли и действия влияют на этот опыт?
3. Являются ли маркетинг, продажи и обслуживание интегрированными, чтобы охватить весь спектр клиентского опыта?
4. Знаете ли вы, как ваши клиенты видят свой опыт? Как?

Полезные ссылки:

1. Первая практика из ТОП-12 практик Мирового класса 2017: «Мы знаем, почему наши самые лучшие продавцы успешны».
2. Вторая практика  из ТОП-12 практик Мирового класса с Исследования лучших практик продаж мирового класса 2017: «Наши продавцы постоянно и эффективно формируют предложение, согласованное с потребностями клиентов».